12345，對于這個政務(wù)服務(wù)便民熱線，老百姓都不陌生。一通電話、一條訴求，煩心事、揪心事、鬧心事都有了傾訴的渠道、解決的出口。
如今，作為連接政府與群眾之間的“連心橋”，這串數(shù)字早已超越了一個簡單的熱線電話，正從“接訴即辦”加快向“未訴先辦”迭代升級。
在蘭陵縣，有難題去“12345·蘭陵首發(fā)”平臺發(fā)布求助，已成為當?shù)厝罕姷钠毡楣沧R和習慣。這是當?shù)卣狭?2345熱線、信訪、輿情等多個群眾訴求渠道，打造起來的集為民辦事、宣傳教育、問計于民三大功能于一體的網(wǎng)上群眾服務(wù)平臺。
具體實踐中，“抓前端、治未病”是核心。蘭陵縣是“中國大蒜之鄉(xiāng)”，2026年大蒜種植面積約32.8萬畝，4月、5月蒜薹集中上市，群眾比較關(guān)注。“12345·蘭陵首發(fā)”對往年蒜薹產(chǎn)銷期間熱線工單訴求提前進行分析研判，發(fā)現(xiàn)關(guān)于交通擁堵、市場交易秩序等方面的問題多發(fā)易發(fā)。為此，當?shù)靥崆爸\劃，制定配套方案和應(yīng)急預(yù)案，實行縣級領(lǐng)導(dǎo)、部門單位幫包重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），確保今年蒜薹產(chǎn)銷工作平穩(wěn)有序，在4月份“早薹”大量集中上市的情況下，接到群眾有關(guān)訴求15件、同比下降54.5%，均已第一時間解決。
看似只是訴求數(shù)據(jù)的大幅下降，背后卻是基層治理理念與服務(wù)方式的深刻轉(zhuǎn)變。以往處置群眾訴求，更多是“民有所呼、我有所應(yīng)”，停留在事后處置、被動兜底的層面，群眾有了煩心事才去反映，部門接到工單才去辦理，始終慢民意半步。如今則是跳出了“就事辦件、就件處置”的固有思維，把工作重心從“事后辦結(jié)”前移到“事前預(yù)判”，從被動接單轉(zhuǎn)向主動破題，真正做到了防患未然。
群眾的訴求看似零散瑣碎，實則是社會治理的“晴雨表”、民情民意的“風向標”。過去很多矛盾問題之所以反復(fù)出現(xiàn)、屢治屢發(fā)，根源就在于只盯著單個訴求整改，不善于從同類工單中找規(guī)律、從共性問題上補短板。諸如“12345·蘭陵首發(fā)”的實踐證明，辦好民生實事、化解群眾難題，不能只滿足于“接一件、辦一件”，更要學(xué)會用數(shù)據(jù)把脈、用規(guī)律研判，從個案中看共性、從苗頭中看趨勢，把潛在矛盾消解在萌芽狀態(tài)，把民生服務(wù)做在群眾開口之前。
這種轉(zhuǎn)變，不僅減輕了群眾反復(fù)訴求的煩惱，更以治理資源的精準調(diào)配，實現(xiàn)了行政效能的最大化提升，而最珍貴的，是在一次次“未訴先辦”的主動作為中，黨群干群之間的紐帶被不斷拉緊。
辦實事、解難題，從來不是簡單完成工單任務(wù)，而是真正站在群眾立場換位思考，把群眾的急難愁盼當作工作的出發(fā)點和落腳點，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困，用服務(wù)的前置性守護民生的幸福感。
未來，要更加注重群眾需求，更加注重源頭治理，更加注重系統(tǒng)治理。一方面，要加強對12345熱線數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，將數(shù)據(jù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢。通過對數(shù)據(jù)的深度挖掘，了解群眾的真實需求，發(fā)現(xiàn)社會治理中的薄弱環(huán)節(jié)，為政府決策提供科學(xué)依據(jù)。另一方面，持續(xù)深化部門聯(lián)動機制，打破“條塊分割”的治理壁壘，讓各部門在訴求處置、源頭治理中協(xié)同發(fā)力、同向發(fā)力，用主動作為的“辛苦指數(shù)”，換取群眾的“幸福指數(shù)”。
來源：大眾新聞
編輯：李新花 劉曉哲
一審：賈春毅
二審：孫瑞永
三審：王桂林
